Cómo afrontar críticas a tu empresa o pequeño negocio

Una de las grandes preocupaciones de las Pymes y Pymitas cuando se lanzan a las redes sociales es el hecho de sentirse indefensos ante críticas falsas ideadas por la competencia o por clientes maliciosos que exigen descuentos a cambio de no tomar represalias en las redes.

Este es un tema muy peliagudo y que precisa de mucha mano izquierda. ¿Cómo gestionar esas malas críticas al restaurante, a la zapatería, al hotelito rural…? Antes de empezar bueno es saber cómo actúan los usuarios en las redes sociales.

En internet la transparencia y la profesionalidad son muy importantes. Los usuarios vienen de una época en la que las empresas decían A y cuando adquirías sus servicios resultaban ser B. Se ha creado toda una generación de usuarios no tanto desconfiados, pero sí más cautos a la hora de adquirir cosas. No sólo buscan información sobre el producto o servicio. Preguntan a otros usuarios sobre sus experiencias. De hecho más del 90% se fía más de lo que le diga un desconocido que de lo que diga la empresa. De ahí la preocupación de Pymes y Pymitas: ¿cómo voy a poder responder si no me van a creer? Pues demostrándolo con hechos.

Los usuarios, que llevan más tiempo en la red que las empresas, están al día de esos perfiles llamados trolls que sólo buscan molestar o de fakes (gente que se inventa cosas que más tarde se demuestran no ser ciertas). En internet, cualquier internauta está acostumbrado a “contrastar” aquello que le interesa (¿será verdad que hay cucarachas en el hotel?). No se queda nunca con una opinión. Si ve que una mayoría tiende hacia una buena opinión, eso ya le empieza a convencer. Además, no se fía de cualquier comentario negativo. Si el crítico es un usuario poco activo o que es muy dado a dar críticas negativas, no le tendrá muy en cuenta.

Lo siguiente que hará el usuario es comprobar cómo gestiona la Pyme o Pymita esas reclamaciones. Si ve que no se moja ya puede adivinar que si tiene un contratiempo seguirá la misma suerte. En cambio si ve una actitud proactiva le dará la tranquilidad de saber que la empresa pondrá de su parte en la resolución del problema.

Así funciona en la red. No hay recetas milagrosas. Sólo trabajo duro y transparencia. Eso es lo que más valora un cliente a la hora de decidirse por una u otra empresa. Entendido el funcionamiento, podemos pasar al flujo de gestión a la hora de enfrentarnos con nuestra primera mala crítica.

Pasos a seguir cuando nos encontramos con una  mala crítica

Pasos a seguir cuando nos encontramos con una mala crítica

1. RESPIRAR. Importantísimo. Se lee, se levanta uno todo indignado y le grita a la pared si eso ayuda, pero JAMÁS se responde en caliente.

2. ANALIZAR. Pedir información sobre lo ocurrido a los compañeros, tratar de dar con el problema que generó la crítica. Investigar hasta tener todas las partes de la historia y comprender qué ocurrió y por qué. Algunas críticas no suelen ser genuinas, pero otras muchas sí. Hasta que no demos con la razón no estaremos preparados para tomar una decisión.

3. DISCULPARSE PÚBLICAMENTE. Tanto si la queja es cierta como no, hay que disculparse en público. ¿Por qué tengo que disculparme en público si no es cierta? Porque es una cuestión de percepción. Los internautas no saben si es cierta o no, pero sí ven de qué forma actúa la empresa. Y lo que queremos que vean es que nos preocupamos por nuestros clientes y que nos comprometemos con ellos. Por tanto, disculpa pública y resolución en privado (que es el siguiente punto)

4. ACTUAR EN PRIVADO. En la medida de lo posible, tratar de llevar al cliente insatisfecho al ámbito privado. Esto es, resolver directamente con él a través de una llamada o un correo electrónico (mejor llamada siempre que sea posible) Si la queja es falsa, insistirá en continuar públicamente ya que en privado no podrá sostener su versión. No hay que entrar en el juego. Dejar claro que esperamos que nos facilite una forma de contacto y resolver por ese canal lo que haga falta. Los demás usuarios verán que nos preocupamos y no entenderán la insistencia del cliente de seguir en público.

5. ANALIZAR LAS QUEJAS EN SU CONJUNTO. Resulta evidente que cuando las quejas se acumulan entorno a un monotema, es que algo está pasando. Es importante saber quién estaba de turno ese día, quién atendió la mesa, quién hizo el checking o gestionó el pedido online. Puede que sólo se trate de un problema de comunicación interna, algún proveedor que nos haya servido un producto en mal estado, cosas que pueden gestionarse para que no se repitan en el futuro. Estar atentos a las críticas nos hace ser mejores.

6. JAMÁS JUSTIFICARSE CON UNA EXCUSA FALSA. Respuestas del tipo “lamentamos que nuestro producto no haya cumplido con sus expectativas”, “llevamos 30 años dando servicio y nunca hemos tenido una queja al respecto”… Realmente no son una disculpa o una justificación. Lo que le estamos diciendo al cliente es que la culpa es suya por tener expectativas demasiado altas o porque es un tiquismiquis. “Lamentamos enterarnos de lo ocurrido, por favor, facilítenos una forma de contacto para aclararlo y tomar las medidas oportunas” resulta mucho más sincero y proactivo.

Este sería, grosso modo, el orden que habría que seguir para resolver eficazmente una mala crítica e incluso una crisis de reputación online. ¿Qué opinas? ¿Te parece correcto?

Mapi Báez
Enamorada de la vida y de la familia. Mallorquina de adopción, Community Manager y Consultora de Social Media especializada en micro PYMES y autónomos. Trabajando desde Coruña, make people love your brand
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