Contratar un servicio de Social Media

Cuando una pyme o pymita se decide a dar el paso en las Redes Sociales se encuentra con infinidad de servicios que no acaba de entender y una disparidad desconcertante de precios. Las dos cosas juntas le producen un sentimiento de recelo y desconfianza. En esta entrada daré algunas claves sobre lo que a mi juicio una empresa de pequeñas dimensiones necesita contratar y lo que no.

Es fantástico que una pymita (así defino yo a las empresas de menos de 10 trabajadores) se decida a realizar por fin su incursión en el mundo del Social Media y se anime a dar de alta perfiles o a hacer una gestión más profesional de los mismos (si ya los tiene).

Antes de lanzarse, cualquier profesional del gremio te preguntaremos por tu plan de marketing. Tranquilo si no lo tienes. Es habitual que las empresas de tu tamaño se vean desbordadas por el día a día y no caigan en la importancia de esos detalles. Sin embargo, ese plan de marketing está en tu cabeza. Ahora lo verás.

¿Qué es marketing? Resumiendo a lo bruto para neófitos es realizar acciones para que otras personas (tus clientes, tus usuarios) realicen aquellas acciones que necesitas. Estas pueden ser variadas. La principal es que te compren, evidentemente. Pero para que te compren tendrán que encontrarte. Y una vez que te encuentren habrá que conseguir que vayan a donde realizas tu actividad profesional: tu tienda en el barrio, tu despacho en el centro de negocios, tu fábrica artesanal a las afueras de la ciudad…

Después de eso, viene el pensar cómo vamos a conseguir que ocurra todo eso. Ese Community Manager que te planteas contratar realizará una auditoría sobre tu presencia en internet. Para que te encuentren habrá que saber quién te busca. Cada público tiene su red social, cada nicho profesional se mueve en una plataforma distinta. Por tanto, desconfía de quien te ofrezca sin preguntarte un Facebook, un Google+ y un Twitter. Primero háblale de tus clientes y luego que te argumente por qué unas sí y las que tú pensabas no.

El siguiente paso es decidir qué tipo de acciones se realizarán para resultar atractivos a la audiencia potencial. Aquí es donde la mayoría de los servicios por suscripción fallan. Tu audiencia busca información sobre lo que vendes/ofreces. Después la compararán con la competencia y completarán la información que necesitan con las opiniones de los clientes, tanto tuyos como de la competencia. Tenemos pues 3 tipos de publicaciones diferenciadas:

Social Media Zen Moments

El Social Media va de conversar y no sólo de publicar como si fueras un agregador de noticias

  • publicar sobre tu producto o servicio: tanto artículos de información, como resolver dudas más comunes de tus clientes, compartir manuales, formas en las que tus clientes le han dado un uso inesperado a tu producto o servicio… Publicar cosas que realmente a alguien que busque información sobre lo que vendes/ofreces le sirva de factor diferencial frente a la competencia

  • compartir información de terceros que creamos complementan nuestra información con el objeto de mostrarnos colaborativos y abiertos. En internet la transparencia se premia con fidelidad y meritocracia. Da igual que tengas una tienda super exquisita o una web de diseño hipercool que como lo que haya detrás no esté a la misma altura, vas a durar dos telediarios.

  • hablar con tus clientes/usuarios cuando te contacten por las redes sociales. De esa manera dejas constancia para otras personas de tu implicación tanto a las duras (críticas) como a las maduras (alabanzas). Es más, a mi juicio son mejores las críticas porque desvelan puntos de mejora y además dejan el rastro de cómo atiende tu pymita los problemas. Algo que a las grandes les sigue costando Dios y ayuda. En este caso tu pequeño tamaño juega a tu favor. Aprovéchalo.

Por lo tanto, tenemos que se han trazado las líneas maestras de tu plan de marketing, se ha estudiado a tu público objetivo y seleccionado las redes donde merece la pena estar, se ha escogido sobre qué temas publicar (propios y de terceros), qué términos de búsqueda se van a trabajar para encontrar clientes potenciales, qué acciones se van a llevar a cabo para que los clientes potenciales acaben en tu negocio (suscripciones a newsletters, vales canjeables en tienda, juegos para aumentar tu visibilidad…) y luego viene la parte importantísima: traducir los esfuerzos en números y los números en dinero. Te presento al ROI: el retorno de la inversión (return of investment en inglés)

Que no te cuenten milongas. Te has decidido a meterte en esto con el objetivo de incrementar tus ventas, pero que esto no te ciegue. Como has podido leer, para que te compren tienes que dejarte encontrar primero y convencer después. Tu Community Manager deberá ser capaz de llevar a tus clientes hasta tu negocio (ejemplo: nos acaban de llegar estas faldas fabulosas de la India, pásate por la tienda, sube a Instagram un selfie con el hashtag #fabulosaconnombredelatienda y te haremos un descuento instantáneo del 10%, oferta limitada a las primeras 10 unidades vendidas en tienda). Estas acciones se pueden medir. En este caso concreto contaríamos cuánta actividad ha generado nuestra publicación (me gustas, veces compartidos), cuántas fotos se han subido, etc. A esas acciones se les puede poner un precio (por impresiones). A lo que hemos vendido le restaríamos lo que nos ha supuesto la campaña (las acciones que hemos realizado en redes sociales) y tendríamos el retorno de nuestra inversión: hemos gastado tanto y hemos ganado tanto. Esto, un servicio de suscripción al uso tampoco lo hace.

Ahora viene la pregunta del millón ¿Todo esto cuánto cuesta? Contratando una agencia y consiguiendo que te dediquen un Community Manager full time (a tiempo completo), el precio ronda de los 1500€/mes más IVA hacia arriba. Evidentemente una pymita no se puede permitir un coste como ese. Prácticamente es como si contratase a una persona. Y ahí está el quid de la cuestión.

Si optas por un servicio de suscripción, está claro que con 3, 5 o 10 publicaciones diarias en las diferentes redes no vas conseguir nada. Básicamente lo que tu empresa necesita es que alguien vaya publicando al ritmo que considere oportuno el contenido que posibles clientes podrían estar buscando que haga referencia a tu producto o servicio y ponga el ojo en interactuar con los posibles clientes. ¿Se pueden encontrar a las personas que me están buscando? Por supuesto. Herramientas como Hootsuite te permiten monitorizar búsquedas. En Twitter por ejemplo puedes guardar las búsquedas para verlas cada vez que tengas un hueco. En Facebook funciona con los hashtags pero también a la hora de segmentar tus anuncios puedes dirigir tus publicaciones a las personas que muestren interés en lo que vendes/ofreces (que por cierto, vuelvo a señalar que sale muy barato y tiene buena efectividad).

Un servicio de suscripción al uso no garantiza que vaya a seguir todos estos puntos, es imposible. Probablemente por economizar esfuerzos publique el mismo contenido para varias empresas y desde luego, si no conversa porque ya ha cumplido con el cupo de publicaciones ¿de qué manera llevará a tus clientes hasta la puerta de tu negocio?

Social Media Zen Moments

En Social Media tener un plan es muy importante, igual que en el ajedrez.

Resumiendo: hay dos opciones. Si te decantas por un servicio de suscripción, asegúrate de que van a hacer todo eso y que no se van a limitar a emitir contenido de terceros “x” veces a la semana. Asegúrate de que un par de días a la semana van a estar pendientes de ti, pero el resto de días dependerá de tí (sin matarte demasiado y siguiendo el Plan de Social Media que habrán diseñado para tu empresa, no puede ser un copy paste, recuerda: estrategia, objetivos…) y que si reciben alguna alerta fuera de esos días te lo harán llegar. Por supuesto, te mandarán informes mensuales donde se especifique el resultado de las acciones realizadas.

La otra opción es enseñar a alguien de tu equipo a hacerlo. ¿Quién mejor que alguien de tu propia organización para dedicar tiempo a este menester? Tranquilo, no debe dedicar todo su tiempo. Lo más engorroso es crear el Plan de Social Media. Una vez que ya se ha dejado por escrito qué, cómo, dónde y cada cuánto tiempo, luego sólo es publicar lo que se ha considerado oportuno, echarle un vistazo dos veces al día y cuando llegue alguna notificación tomar cartas en el asunto. No se trata de dejar de hacer lo que hacías, sino de hacerlo de una forma más eficiente. Alguien de tu equipo conoce la singularidad de tu negocio, sabe qué tiene que decir en todo momento (¡o debería!) y podrá dar una resolución más rápida que un Community Manager ajeno a la empresa. Pero bueno, como dice el dicho: el hombre propone y Dios dispone.

Si tus opciones en este momento pasan por un servicio de suscripción asegúrate de que incluyen estos importantes factores o estarás tirando el dinero. La siguiente opción es formar a alguien del equipo (dedicaré otro artículo sobre qué perfil debería tener esa persona). Si puedes pagar a alguien para que te lo gestione de forma externa, adelante, pero asegúrate de que la comunicación es fluida entre ese profesional y tu organización. Debe conocerla, visitarte, conocer a sus miembros, el producto o servicio, las principales quejas, por qué aún no se han resuelto, qué medidas se toman… ¡Debe ser uno más del equipo!

Espero haber aclarado tus dudas al respecto. Si te quedó alguna pendiente, no dudes en preguntarme.

Mapi Báez
Enamorada de la vida y de la familia. Mallorquina de adopción, Community Manager y Consultora de Social Media especializada en micro PYMES y autónomos. Trabajando desde Coruña, make people love your brand
Share
This

Post a comment

Puedes usar las siguientes etiquetas y atributos HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>