Qué es Social Selling

Social Selling, qué es y cómo puede ayudarte

Social Selling o venta social es usar los medios sociales (redes sociales, foros, blogs…) para escuchar, interaccionar y colaborar con tus clientes, ya sea desde el departamento de ventas de una gran empresa o desde la solitaria oficina de un autónomo.

Este “palabro” no es más que una filosofía que ya lleva en internet hace mucho tiempo. Es una  forma de hacer las cosas adaptada a los nuevos consumidores con sus filias y fobias.

Antes de adentrarse en el Social Selling merece la pena observar cómo han cambiado los clientes a la hora de buscar aquello que necesitan, en su forma de mantenerse conectados con otras personas y de compartir aquello que les gusta o disgusta.

Internet nos ha dado el poder de conectar con personas cercanas (familia, amigos y conocidos) pero también con personas que nada tienen que ver con nosotros salvo algo en común: un artista, un deporte, una afición… Al ser humano le gusta compartir. Cuando comparte se siente parte del grupo, se siente comprendido y a salvo. Henos aquí de frente con la pirámide de Maslow.

Los usuarios de internet son más proclives a escuchar  y creer a otros usuarios (aunque no los conozcan) que a las propias empresas.

Más allá del narcisismo y la tontería que podemos encontrar en la world wide web, hay personas (no pocas) que la usan para hallar información. De todo tipo. En concreto los usuarios antes de adquirir un nuevo servicio o producto, investigan. Y lo hacen a fondo. No sólo consultarán a sus contactos más cercanos. Entrarán a preguntar en foros, escucharán conversaciones agrupadas bajo hashtags, observarán los perfiles de las empresas para detectar qué problemas se les plantean pero, SOBRETODO, cómo responden ante los problemas.

El proceso de social selling es sencillo y complejo a la vez

Los usuarios de internet son más proclives a escuchar  y creer a otros usuarios (aunque no los conozcan) que a las propias empresas. Existen numerosos estudios y estadísticas que lo demuestran (te invito a ampliar información). Ello es así porque la costumbre de las compañías ha sido hablar y hablar y nunca escuchar. El consumidor no podía hacer nada más que consumir. Ahora puede elegir, puede presionar, puede cambiar las cosas para que no sólo parezcan sino que lo sean (¿quieres unos ejemplos?).

¿Qué pinta el Social Selling en todo esto?

Como ya te he adelantado, es toda una manera diferente de comunicar y relacionarse con las personas hasta (y no para) convertirlas en nuestros clientes.

Tanto si formas parte de un departamento de ventas como si trabajas solo desde el portátil de tu casa, te interesa que los usuarios que busquen sobre aquello que tú haces u ofreces hagan básicamente dos cosas:

  • Encontrar información sobre tu producto o servicio. Ojo. Esto no significa foto-folletos con descuentos ganchos, ofertas promocionales, códigos regalo, artículos de autobombo… Debes reflexionar sobre la información que buscan y diseñar contenido que cubra esa necesidad de información. Los usuarios no van a la red a ver publicidad. Buscan cosas concretas. Dáselas;
  • Confíen en ti. Las relaciones humanas, de cualquier tipo, se basan en la confianza. La gente huye de los discursos corporativos. Eso no les ayuda. Ni siquiera contesta a sus preguntas. La confianza es algo que se construye poco a poco. Requiere tiempo, dedicación constante, transparencia, generosidad y proactividad por tu parte;

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Bien ¿y esto cómo se hace?

  • Necesitas un sitio web. Da igual que sea una web o un blog. Da igual que empieces con algo gratuito como un WordPress.com (ya migrarás cuando puedas pagarlo). Un sitio web propio te permitirá ir colgando tu información, podrás ir consiguiendo suscripciones de seguidores y eso en Marketing es oro. Usar una Fanpage como sitio web es una opción muy mala y debe ser lo más temporal posible (yo lo hice durante un mes mientras me montaba un WordPress.com que a los seis meses cambié por un WordPress.org);
  • Necesitas analizar dónde se mueve tu clientela. Fundamental para seleccionar las redes sociales y/o foros donde vas a interaccionar. Para esto es importantísimo que segmentes lo más posible a tu clientela;
  • Debes diseñar contenido que se adapte a las necesidades de tus clientes potenciales. No te quedes sólo en material sobre tu producto. Una de las variables que debiste usar (sí o sí) para segmentar es “qué preocupa a mi cliente potencial”. Ejemplo. Vendes cerraduras para puertas de exterior e interior. Puedes escribir sobre decoración en el hogar, interiorismo e incluso DIY (do it yourself: pequeños tutoriales con los que consigues hacer auténticas maravillas, desde manualidades a decoración, peinados, chapucillas molonas…). Al final del artículo puedes referenciar qué tipo de cerraduras de las que vendes encaja con ese tipo diseño de interior. A nadie le interesa que vendas las mejores cerraduras, que sean de la más alta calidad. Eso ya lo espera el cliente, sino no lo compraría. A la gente le gusta ver cómo un producto o servicio soluciona algo;
  • Debes escuchar. Existen herramientas (yo uso Hootsuite) y opciones (listas de Twitter, grupos en Linkedin o Facebook) para monitorizar conceptos, temas… Así podrás participar de las conversaciones, conocer y relacionarte con personas interesadas por el motivo que sea en esas cosas y ayudar a la comunidad con tus conocimientos. Atención: escuchar y ayudar no significa entrar a saco con promociones, descuentos o regalos. Está muy mal visto. Levanta tantas suspicacias como el señor que regalaba caramelos a la puerta del colegio ¿recuerdas? Ejemplo. Peluquería que en Twitter encuentra a una chica que se ha dejado el pelo verde al intentar decolorarse el pelo. Solución: ¿ofrecerle un descuento para arreglarlo tú en tu peluquería? ¡No! Ofrécele consejos que pueda intentar realizar en su casa por ella misma para intentar arreglar el desastre. Si no le funciona o el resultado obtenido no es del todo satisfactorio es muy probable que esa chica acabe en tu peluquería. De rebote otros usuarios lo verán y te ganarás su simpatía/confianza/respeto;
  • Debes relacionarte. Pero sinceramente. Es decir, no finjas interés en el petit point si lo que te gusta es el futbol. Busca algo que realmente tengas en común con esas personas. A veces las cosas más sencillas (libros, hijos, mascotas, vino…) son las que nos acaban conectando con los demás. Observa su timeline. Adáptate. El objetivo es que cuando llegue el momento de adquirir lo que tu empresa ofrece, seas la respueta natural a la pregunta “¿quién hace esto?”;
Charla de Social Selling en ASCEGA

Charla de Social Selling en ASCEGA

Esto, así a lo bruto y resumido, sería el Social Selling. Ya no se trata de llamar a puerta fría, crear folletos más o menos llamativos o patearte polígonos industriales en busca de un sí. Se trata de crear una imagen cercana y confiable. Consiste en crear relaciones afectivas y efectivas. Hay que buscar, escuchar, ayudar y finalmente vender. Y no. No es algo que se haga en dos semanas, ni siquiera un mes. El proceso de ventas tiene sus etapas y ritmos, que debes conocer perfectamente.  De la misma manera que no se puede tener un bebé en 5 meses, no se puede forzar una venta.

Para todo lo anterior es indudable que hay que conocer el funcionamiento de las plataformas sociales y qué herramientas usar para sacar adelante el trabajo en ellas (escuchar, escribir, publicar, difundir y relacionarte).

Espero que este artículo te haya provocado curiosidad y que te animes a participar en uno o en ambos eventos. Será un placer poder desvirutalizarte.

ACTUALIZACIÓN 22 DE NOVIEMBRE

Aquí tienes enlace a la presentación (versión extendida) que usé en la charla de ASCEGA. Espero que te guste. Deja tus dudas en la parte de comentarios y las responderé encantada.

Mapi Báez, tu Social Media Personal Trainer (y cada día la demás gente)


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Mapi Báez
Enamorada de la vida y de la familia. Mallorquina de adopción, Community Manager y Consultora de Social Media especializada en micro PYMES y autónomos. Trabajando desde Coruña, make people love your brand
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