¿Por qué no están funcionando mis Redes Sociales?

Muchas empresas (no importa el tamaño) se cuestionan la efectividad de abrirse perfiles en las redes sociales porque han oído hablar (o han sufrido en sus propias cuentas de resultados) del fracaso absoluto de esos canales. Sin embargo, el fallo no es de las redes sociales en sí, sino del uso que se hizo con ellas. Hablamos de Social Media Marketing.

Son pocas las empresas que tienen un Plan de Marketing por escrito. Cuando les pregunto cuáles son sus objetivos, todos contestan lo mismo: vender. Cuando les pregunto qué acciones tienen previstas para vender, no suelen tener una respuesta o tienen alguna que son incapaces de concretar en acciones reales y realistas. Ahí es donde falla el Marketing.

Estrategia en Social Media Marketing

Antes de empezar a publicar hay que tener clara la estrategia ¿Qué queremos conseguir?

Sus acciones de Marketing suelen limitarse a promociones y anuncios en prensa. Ahora también usan Google AdWords  para eso, combinado con concursos y sorteos en su FanPage. Poca cosa más. Normalmente limitado al mes de lanzamiento. Pocas veces (en general) se hacen de forma periódica.

Lo cierto es que el Marketing no es publicidad, ni sorteos, promociones o concursos. Ni siquiera el logo es Marketing. Marketing es un verbo en gerundio. Es hacer cosas para que otras personas hagan lo que tú precisas que hagan. Llevado a tu empresa, es pensar qué acciones puedes realizar para que otras personas acaben comprando tu producto o te acaben comprando a ti frente a otro mucho más barato. Subrayo lo de gerundio: hay que hacerlo constantemente, pensando en los objetivos a medio y largo plazo. Tienen que ser acciones diversas, que no caigan dentro la monotonía y que te diferencien de los demás.

Hay muchas cosas que podemos hacer para que otras personas acaben en nuestro negocio frente a otras opciones: una adecuada presentación del producto, el olor que se respira en tu negocio, las vistas que se ven desde la terraza, la sonrisa con la que se atiende a los clientes, la música que suena mientras esperan al teléfono… Todo eso habla de tu empresa, de tu servicio, de tu cultura empresarial (que no es algo que sólo tengan las grandes corporaciones) Hay que pensar en todos los detalles que pueden ayudar a que tu empresa venda y no dejarles el marrón directamente a tus trabajadores. Hay que poner medios alineados con los objetivos y la filosofía empresarial. Cuando tengas clara tu estrategia entonces podremos hablar de Social Media Marketing.

Planificaicón en Social Media Marketing

Cuándo ya sabemos qué queremos hacer hay que ordenarlo en el tiempo y en el espacio

Social Media Marketing es realizar esas acciones en las redes sociales, blogs, foros especializados (cualquier sitio en internet donde pueda haber una conversación bidireccional) para que gente que te conoce y gente que no ha oído hablar de ti te elija a ti. Cierto es que algunas cosas del mundo offline no las podemos llevar al mundo online. Pero hay otras cosas que podemos hacer para apoyar a nuestros productos y negocio, dependiendo de su naturaleza.

Los pasos para una buena estrategia de Social Media Marketing se resumirían en:

  1. Objetivos. Vender. Sí, ya lo sabemos. Pero cuánto, cómo, a quién, de qué manera, en qué cantidades. Vender no se resume a paso por aquí y compro. Cómo van a encontrarte. Cómo vas a hacer para que se paren a verte. Cómo vas a conseguir que entren y que una vez dentro compren y repitan otra vez. Todas esas preguntas hay que planteárselas y desarrollar acciones para cada fase de la venta.
  2. Conocer a tu cliente. No vale el “yo le vendo a todos”. Cuanto más amplio sea tu público objetivo más difusos serán tus mensajes y acabarán perdiéndose en la infinidad de internet. Hay que focalizar esfuerzos, concentrarlos. Escogeremos de uno a tres tipos de clientes y los analizaremos a fondo.
  3. Identificar qué vamos a necesitar. Da la sensación de que las redes sociales son gratis y que cualquiera las puede manejar. Desengañémonos. Se trata de la comunicación corporativa de nuestra empresa, de los objetivos empresariales que tenemos que cumplir a final de año. Precisaremos material (fotos, videos) que no son gratis, tendremos que dedicar nuestro tiempo (que no es gratis) o contratar a otra persona (que tampoco vive del aire) y partidas de dinero para campañas concretas. Abrir perfiles, colgar el mensaje del lunes, el bebé satisfecho de que ya es viernes… Eso no nos acercará a nuestros objetivos.
  4. Los clientes ahora se apoyan en internet a la hora de comprar. Buscan la información cuando la precisan, odian la publicidad intrusiva. Así que hay que darles la siguiente información:
    1. Información que un cliente necesita para adquirir un producto o servicio como el tuyo, contestar a los clientes potenciales, contestar las preguntas de tus clientes,…
    2. Aportar respuestas a las preguntas más habituales, crear manuales con ellas. Podemos apoyarnos en nuestro equipo de ventas para determinar cuáles son las preguntas más frecuentes a la hora de adquirir un producto, o cuáles suelen ser los problemas más habituales a la hora de usarlo y cómo se solventan, etc… Si quien busca nuestro producto o servicio ve que no somos capaces de dar ese tipo de información, no confiará en nosotros
    3. “Cómo se hace” (How-to’s). Aportar información breve y esquemática sobre cómo nuestro producto o servicio puede usarse para lo que sea. El mejor formato son videos de poca duración o infografías con los pasos muy esquemáticos. Fundamental poco texto.
    4. “Cómo usarlo” (Styling). Este paso no será siempre aplicable a todas las empresas. Es más sencillo aplicarlo a temas como moda o decoración. Aun así, es bueno pensar de qué manera podemos darle una vuelta de tuerca a la aplicación de nuestro producto o servicio y no quedarnos sólo en la superficie.
    5. Facilitar que nuestros clientes dejen información online sobre su experiencia con nosotros. Este punto es el que más nerviosos nos pone. Seamos sinceros. En general, los usuarios no se fían de la comunicación corporativa (gracias a décadas de publicidad engañosa).  Se fían más de lo que piensa alguien que no conocen que de lo que les podamos decir nosotros mismos. Por tanto, que no se lo facilitemos no va a parar el hecho de que hablen de nosotros. De hecho podéis leer un artículo que escribí sobre el tema recientemente
  5. Autobombo. Mal camino. Si sólo hablas de ti, de ti y nada más que de ti, el posible cliente se largará. Hay que buscar información sobre nuestro sector, sobre las cosas que afectan a los clientes y servírsela de forma atractiva. No se trata de compartir enlaces (que también se puede hacer) sino de procesar información, darle el toque personal de nuestra empresa y servirlo de forma agradable y fácil de compartir en las redes
  6. Difusión del mensaje en las plataformas adecuadas

    Una vez creados los contenidos de forma optimizada estos deben difundirse en las plataformas que más se adapten

    Cuidar y optimizar el diseño de las publicaciones. Estamos programados evolutivamente para fiarnos de lo que ven nuestros ojos. Más del 80% de la comunicación humana es lenguaje corporal (visual) En este caso el exterior es muy importante. Usaremos imágenes propias de buena calidad, poco texto y llamativo, que facilite el escaneado. También pondremos fácil que lo puedan compartir en redes sociales colocando los iconos de compartir bien visibles.

  7. Incorporar a todo el equipo en la estrategia de Social Media Marketing. Fundamental. No basta con darle el marrón a un profesional y que se apañe. El equipo (desde dirección al conserje) debe conocer que la empresa está en redes sociales y que deben apoyarla participando, compartiendo el contenido. Sus conocimientos sobre los clientes y el producto son fundamentales para el éxito de la empresa.
  8. Asegurarse de que nuestro mensaje es repartido en las plataformas que nos interesan. Habrá algunos contenidos que por estrategia no tendrán sentido, pero otros, como publicaciones en el blog, presentaciones de producto o similares, requerirán que le demos la mayor difusión posible
  9. Medir. Habrá algunas cosas que hagamos que no las podremos medir pero siempre hay que tratar de alguna manera esas mediciones.

Estos serían los pasos que habría que seguir a la hora de poner en marcha una campaña de Social Media Marketing. Luego habría que montar el plan, ponerlo por escrito y tal. Pero básicamente esto es lo que en principio tendríamos que plantearnos antes de lanzarnos o antes de decir que las redes sociales no funcionan. Quien desee más información detallada no tiene más que pedirla.

Mapi Báez
Mapi Baez y punto. Enamorada de la vida, la familia, las amistades y de la gente con mi mismo desorden mental. Community Manager estrategiando en medios sociales. Proyecto tu negocio hacia tu cliente nicho con contenidos que generen complicidad y conversación, pues es a través de la confianza con la que se consigue cerrar las ventas. Hagamos que la gente se enamore de tu marca.
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