Pues me temo que sí y te preguntarás por qué. Es muy sencillo. Existe un mundo más allá del que percibes donde las personas interactúan, el mundo online. Sí, ese de las redes sociales, Google, Facebook, Linkedin, Twitter… “¡Ah! Pero a mí no me importa” dirás aliviado. Te equivocas, debería preocuparte.

La reputación online es cómo te perciben, qué entienden cuando hablas, qué experimenta la gente cuando interactua contigo. Por supuesto, aplicable tanto a ti (YO S.A.)  como a tu negocio, sea del tamaño que sea. Es igual que en el mundo real pero en el online. Ahora tienes dos canchas donde jugar, y a esta tienes que prestarle atención porque tus clientes están ahí, tus competidores están ahí, y si tú no estas, perderás terreno a favor de ellos.

La reputación online no es algo que sólo trabaje la empresa como ente superior. Lo que hagan tus empleados, la forma de comunicarse con los clientes, cómo les perciben ellos, todo eso también influye.

A todos nos pasa que cuando queremos saber algo le preguntamos al vecino. Si no tenemos vecino, le preguntamos a Google. Y de la misma manera que una persona nos podría dar una mala información en el mundo online, eso también ocurre en el mundo off line. Las personas tendemos a creer en las personas. Da igual el ámbito. Más de la mitad se fiaría más de lo que le dijese un conocido que de lo que le dijese el mismísimo director de una compañía.

Antes las empresas nos decían qué queríamos y cuándo lo queríamos. Tenían la sartén por el mango. Ellas hablaban y tú como consumidor no podías hacer nada. Si tenías una mala experiencia no podías compartirla más que con tu círculo más cercano. Ahora puedes hacer una foto con tu móvil, subirla a internet, puede compartirse y convertirse en viral en cuestión de minutos. Ya le has puesto la reclamación a la empresa, ahora te toca mover ficha y si no estás, te enterarás tarde y cuando el daño esté hecho.  Ahora, con todas las plataformas que hay, cualquiera puede convertirse en una fuente de información valiosa. Cualquiera puede decir lo que considere de un producto o servicio.

“Cierto, pero es que pueden decir las cosas malas que quieran, ¿cómo voy a controlarlo?”. Bien, para esos casos precisas un “Plan de Gestión de Crisis“. Es decir, precisas que un Social Media Manager te planifique qué acciones llevar a cabo para tratar aquellos malos comentarios derivados de un problema en el servicio o producto así como las medidas precisas para acotar aquellas críticas sin fundamento. Si tienes contratado un Community Manager como chico para todo, deberías asegurarte que en el servicio que te está dando tiene prevista esta contingencia. Pero no sólo prevista, sino que también está monitorizando los medios para poder verla llegar, de tal forma que se pueda actuar de forma rápida y eficaz. Porque un Community Manager no sólo publica comentarios, hace algunas cosas más.

Si después de todo lo anterior aún piensas que es una moda que no tiene nada que ver con tus clientes, enhorabuena, acabas de darle una alegría a tus competidores.