Los Social Media son todos aquellos canales o plataformas online donde nuestros clientes, actuales y potenciales, interactúan entre ellos. A veces hablan de nosotros y/o buscan opinión sobre productos o servicios que casualmente ofrecemos, o información sobre temas en los que somos expertos. Ya no se trata de abrir un periódico o ver la televisión. Ahora si lo que anunciamos no es relevante para el usuario, sencillamente puede omitir ese anuncio. El secreto está en convertirse en relevante y desde luego no lo conseguiremos apabullando al cliente con información carente de valor. ¿Qué es lo correcto en Social Media?

1. Trabajar el mundo offline. Hay que empezar la casa por los cimientos. No podemos ir de guays en Facebook, por ejemplo,  y luego tratar mal a nuestros clientes. Las personas siguen quedando, comentando lo que les ha pasado durante la semana o las vacaciones. Una buena resolución de una queja, el trato exquisito offline hacia nuestros clientes, seguirán siendo la mejor tarjeta de presentación, pero no la única.

2. Escuchar. Hay que saber qué preocupa a tus clientes y qué esperan exactamente de ti para poder transmitir mensajes en esa línea y conversar eficientemente con ellos.

3. Hablar con educación y empatía. Parece una tontería pero a veces se olvida que estamos tratando con personas sólo por el mero hecho de que no los vemos realmente. Se lanzan mensajes demasiado comerciales o técnicos que desagradan o confunden al lector.

4. Contestar. Sí, este es otro consejo. Hay que contestar a nuestros clientes. Siempre. De lo contrario generaremos una sensación de lejanía, de endiosamiento involuntario. Conversar va de eso: hablar, escuchar y contestar. Además, contestando sus preguntas podemos mejorar nuestro producto o servicio, incluso crear otros nuevos. Hasta puede ser fuente de inspiración para el blog corporativo.

5. Transparencia entre el mundo online y offline. Es un grave error querer esconder nuestras equivocaciones, el mundo comercial está lleno de ellos. No se salva nadie, desde Nestlé a Domino’s Pizza… Ejemplos cientos. Hoy día cualquier eventualidad negativa que nos pueda afectar debe ser tratada con transparencia y humildad. Debemos informar del problema, de las acciones que se van a tomar para subsanarlo y/o del tiempo que estimamos que vamos a necesitar. Lo correcto es mostrar una actitud humilde y constructiva, sin dobleces, transparente y coherente.

6. Ganar credibilidad en los Social Media. Ya se sabe que comprar seguidores o me gusta es fácil, pero la credibilidad no se compra, se gana. Ese debe ser el objetivo y no tener un escalofriante número de seguidores. La credibilidad se gana teniendo un producto o servicio bueno, dando una excelente atención al cliente (tanto offline como online) y generando contenidos que resulten interesantes para ellos. Eso hará que los propios clientes hablen de nosotros y hagan que otras personas quieran trabajar con nosotros.

7. Fideliza a tus clientes. Dales una razón (o varias) para que quieran seguirte. Consigue que se sientan parte de la empresa, que se enamoren de tu producto o servicio, que propongan campañas, trabaja la participación.

Como puedes comprobar, el Social Media no es más que el trabajo offline llevado a los medios sociales. Al final, se trata siempre de personas. Te relacionas con las que conoces (real o virtualmente) y con aquellas en las que confías.