El pasado 8 de noviembre tuve la suerte de poder asistir a la I Conferencia Internacional de la Experiencia del Cliente en Santiago de Compostela. Una semana después sigo pensando que ojalá se repita el año que viene.

Cuando digo que tuve la suerte no puedo ser más literal. Gané una entrada para la Conferencia en un sorteo que organizó Wekco y cuyo resultado me comunicaron a través de Twitter. Creo que es el momento más divertido de todo mi timeline. Así que por enésima vez, gracias a WeKCo y a Feelingbrands.

He necesitado una semana para poner en orden todo lo que en 8 horas estuvo absorviendo mi cabecita. Fue una experiencia tremendamente estimulante. Descubrí nuevas marcas como Ecoalf (reciclan plástico y neumáticos para hacer ropa a un precio muy competitivo, han desarrollado/inventado tecnología para poder “hilar” con plástico, fueron elegidos por Apple para hacer fundas para su iPhone y su iPad y lo que más me gusta, son españoles y desarrollan desde España), One City (red de espacios para trabajar alrededor del mundo a los que puedes acceder sólo cuando te haga falta, una alternativa para los dueños de inmuebles vacíos y una opción muy competitiva para los trabajadores, que ya no tienen que cruzar la ciudad entera) o Bugscore (plataforma social donde los usuarios puntúan personas, productos, empresas… yo lo definiría como una mezcla entre Linkedin y Tripadvisor, me pareció una idea fantástica, nadie negará que en el mundo de la Hotelería saber qué falla en tu negocio o qué opinan tus huéspedes no les ha ayudado a mejorar su oferta e instalaciones, pienso que llevar este concepto a este nivel puede ser de mucha ayuda para la mejora continua tanto de profesionales como de empresas)

Presentación de la I Conferencia Internacional de la Experiencia del Cliente

La conferencia giraba entorno a un concepto: cómo enamorar con tu marca. Hacer del cliente el centro de tu negocio y proveerle de una experiencia inolvidable por muy sencillo que sea tu servicio o producto. Con los años de bonanza este enfoque se ha diluído. Recuerdo mis clases de Markteing Turístico en la Escuela de Turismo de la UIB. Nos hablaban de que las personas no compraban un billete, una estancia y unos servicios complementarios. Compraban la oportunidad de vivir una experiencia. Me quedó tan grabado que lo apliqué a los puestos de trabajo en los que luego estuve (y no eran precisamente turísticos). Sin embargo era percibido como una dispersión de mis esfuerzos en algo que no repercutía directamente en la caja. No hablamos de la sonrisa o la educación en la atención del cliente. Hablamos de que el cliente se sienta especial y en ese aspecto la industria del turismo lleva muchos años trabajando ese concepto. Ahí fue donde Dolores Diz hizo una muy interesante ponencia sobre “La Experiencia del Cliente y el Negocio”. Desmontó algunos mitos sobre el cliente. El primero, que no piensa exactamente de forma lineal, ni lógica, ni racional. El siguiente mito en caer fue el de que un cliente no satisfecho nos lo dirá. Pues no lo hará (salvo que le preguntemos directamente) y encima lo compartirá (ahí entra en juego la importancia de hacer una buena gestión de Social Media, permitidme que barra para casa). Dio un ejemplo sobre la viralidad que esa actitud tenía. Me resultó divertido ver alguna cara de asombro ante los números. También nos habló y dio ejemplos de marketing sensorial. De cómo el cliente ha pasado de ser “el Rey” a ser “el Tirano”. De cómo está mejor informado que el propio vendedor, de que quiere y tiene voz, que quiere compartir sus opiniones, de que se fía más de las recomendaciones de gente conocida que de lo que transmita la compañía… En fin, hizo un repaso de conceptos e introdujo muchos nuevos. Más que una ponencia me resultó una masterclass. Desde aquí mi reconocimiento.

Luego, Iván Cotado nos siguió ampliando ese concepto de crear una experiencia entorno al cliente. Cómo trabajar con las emociones, con los sentidos, para dejar una impronta en su memoria. Nos tuvo a todos como hipnotizados y nos quedamos con ganas de más. Fue muy divertido comprender, al final, por qué hizo apagar las luces y nos puso música de fondo. Creó una atmósfera diferente (a oscuras como en el cine, un foco centrado en él, música chillout, ponencia con imágenes y frases tan inspiradoras como lapidarias) Me recordó un poco a las presentaciones de Steve Jobs pero ha sabido darle su marca personal. Me quito el sombrero. “Jugó” con nuestras emociones para comunicar lo que quería. Me encantó.

Por la tarde tuvimos más ejemplos de cómo hacer las cosas situando al cliente como el centro de todo de la mano de Ignacio Ciocchini, quien nos habló de sus diseños para mobiliario urbano en Nueva York. Parece mentira con qué facilidad se ignoran algunos detalles que después son los que marcan la diferencia. Pero ahí están. El rollo es verlos a tiempo.

Para finalizar tuvimos la mesa redonda con casos de éxito en Galicia: Ramón Conde Corbal, fundador de El Cercano, Diego Carracedo de Marcasparapymes, María Estevez de Nutriup con su aceite gallego Olei (sí, hay aceite en Galicia y de muy buena calidad, me quedé a cuadros) y Charo Barca con su Fundación Andrea. Nos hablaron de su experiencia como emprendedores, de cómo estaban creando su marca, de lo innovador de su proyecto, … Fue muy entretenido.

Lamentablemente me perdí el After Party, pero bueno, de camino a Coruña no pude dejar de darle vueltas a tantas y tantas cosas que había aprendido, recordado, descubierto y redescubierto… Inspirador. Muy inspirador. Lo disfruté muchísimo y espero que se repita el año que viene. Mi reconocimiento a Más Valor y a Feelingbrands, a todas las personas que estuvieron implicadas sacando el evento adelante. Hicieron una fabuloso trabajo.